《關於FB小故事》面對問題是富比仕不變的態度~

 富比仕重視的不僅只是產品品質,更要有能為客人提供解決方式的正面態度

 

(早上接到客人的會計來電)

 

阿吉: 富比仕,您好~

客-會計:阿吉,鐘先生說他訂製的枕頭,跟他提供的枕頭樣本感覺不同,他表示非常的不滿意….

阿吉:跟洪小姐說明一下,當時訂製時,我是有跟陳小姐說明過,訂製的枕頭還是會跟原來的枕頭有差異的。這批是特別訂製商品,無法接受退換貨的。嗯…那麼鐘先生有希望我們要怎麼做嗎?

客-會計:他提到說他當初說是要「一模一樣」的,所以他想問說能不能退貨?或可以有價格優惠如5折、7折購買之類的?或是他只買一顆?

阿吉:疑?一模一樣?我當時有跟陳小姐說明,不同的發泡廠出來的多少會有差異,即使是同一間工廠,不同批的發泡,多少還是會有誤差的,所以如果真的是要「一模一樣」,我會請鐘先生回原先購買的地方購買即可,畢竟發泡的物品一定多少還是有差異的。我能了解每個客戶都會有自已對商品的想法與期待,讓鐘先生跟他期待有落差,我也感到很不好意思。這樣子好了,我會跟內部討論一下,提出我們的想法讓鐘先生做選擇。稍晚與您聯絡,好嗎?

客-會計:嗯嗯…那您直接打我的手機 0972-xxx-xxx,謝謝!!

——

阿吉:洪小姐,您好。我們這邊提供二個解決方案,一個是請鐘先生將枕頭全部帶回來,我這裡直接退他略約一半的價錢 3000元。我詢問過廠內,一顆枕頭是捉30元的利潤,這次鐘先生訂製的商品讓他有期待落差,我們感到非常抱歉。為表達誠意,每顆枕頭我們退2倍利潤-60元,麻煩您跟鐘先生詢問看看,要選擇哪個方案,我們這邊都很樂於為他服務的。

 

客-會計: 嗯,好的,我再詢問看看,再給您回覆,謝謝。

——

客-會計:阿吉,您好。因為鐘先生不曉得您有跟陳小姐先告知過,他知道後就要我跟你表達說不用了。

 

阿吉:謝謝您,對於這次無法滿足鐘先生對商品的期待,我們還是再次表達抱歉之意。麻煩您幫我轉達鐘先生,謝謝他的理解,有任何問題,我們都會樂於為他服務的,感謝喔~


  還記得之前有客人來詢問跟其它業者訂貨但不符合期待時,該怎麼辦?

  對阿吉來說,也只能盡可能的提供我們的處理模式供對方參考,也希望對方同樣能體諒該業者,我們深信沒有哪個業者會想故意提供不符合客戶期待的商品的,這就是為什麼我們常會跟客人朋友提醒,請找能讓您信賴的業者購買,因為我們相信能讓您信賴的業者,當您有問題時,業者一定會同樣樂於為您解決問題與服務的。

  富比仕不急著銷售外,還會先讓客人了解產品的特性,因為我們知道沒有超完美的商品,只有在您能了解產品未來使用後的情況下,遇到問題時,才能不帶情緒性地讓我們能與您有正面的溝通,很幸運我們到目前遇到的客戶都是如此優質與理性。

  以人本信賴出發的富比仕,也定要是具有勇於負責不推諉過錯態度的富比仕,而這也是我們要持續守護的價值之一!!

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